物业的品质经理究竟做什么？

在物业管理行业中，物业的品质经理是一个至关重要的角色，他们的工作对于提升物业服务质量、保障物业正常运营起着关键作用，物业的品质经理具体做什么呢？

一、服务质量管理

1、制定服务标准

品质经理需要根据物业项目的特点、业主需求以及行业规范，制定详细的物业服务标准，这些标准涵盖了物业的各个方面，如环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，在环境卫生方面，明确规定小区公共区域的清扫频率、清洁程度要求；在安全保卫方面，制定门岗值班制度、巡逻路线和时间等。

2、监督服务执行

品质经理要定期对物业服务的执行情况进行监督检查，他们会深入到物业项目的各个区域，通过现场查看、询问业主、调阅记录等方式，检查各项服务是否按照既定标准执行，如果发现服务不到位的情况，及时要求相关部门和人员进行整改，并跟踪整改结果，确保问题得到彻底解决。

3、处理业主投诉

当业主对物业服务提出投诉时，品质经理是主要的处理责任人，他们要认真倾听业主的诉求，对投诉进行详细记录，并及时进行调查和分析，根据投诉的性质和严重程度，协调相关部门制定解决方案，并跟进处理进度，直到业主满意为止，通过处理业主投诉，品质经理可以发现物业服务中存在的问题，从而有针对性地进行改进。

二、团队管理与培训

1、员工绩效考核

品质经理负责制定物业员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现、服务质量、工作效率等方面进行综合评估，通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作质量和效率，绩效考核结果也为员工的晋升、奖励、培训等提供依据。

2、组织员工培训

为了提高物业员工的专业素质和服务水平，品质经理需要组织各种形式的培训活动，培训内容包括物业服务知识、专业技能、沟通技巧、职业道德等方面，定期组织保洁人员进行清洁技能培训，提高他们的清洁效果；对客服人员进行沟通技巧培训，提升他们与业主的沟通能力。

三、品质体系建设与维护

1、建立品质管理体系

品质经理要建立完善的物业品质管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，通过建立品质管理体系，规范物业服务的各个环节，确保服务质量的稳定性和一致性。

2、体系运行监督与改进

品质经理要定期对品质管理体系的运行情况进行内部审核和管理评审，通过内部审核，发现体系运行中存在的问题，并及时进行整改；通过管理评审，对品质管理体系的有效性和适应性进行评估，提出改进措施，不断完善品质管理体系。

四、与外部的沟通协调

1、与业主沟通

品质经理需要定期组织业主座谈会、满意度调查等活动，与业主进行沟通交流，了解业主的需求和意见，通过与业主的沟通，增强业主对物业服务的信任和满意度，同时也为物业服务的改进提供方向。

2、与供应商合作

物业的正常运营离不开各种供应商的支持，如保洁公司、保安公司、设备维修公司等，品质经理要与供应商建立良好的合作关系，对供应商的服务质量进行监督和评估，根据供应商的表现，决定是否继续合作或调整合作方式，确保供应商提供的服务符合物业的要求。

物业的品质经理承担着服务质量管理、团队管理与培训、品质体系建设与维护以及与外部沟通协调等多方面的工作，他们的工作对于提升物业服务品质、保障物业的正常运营和业主的满意度起着不可或缺的作用。